E se eu te contar que para promover uma super experiência o seu produto não precisa ser digital? Pois é! Quando falamos sobre experiência do usuário é muito comum que, automaticamente, as pessoas relacionem isso com processos que são feitos por meio de um aplicativo, site, blog, qualquer plataforma digital ou na internet em geral. A experiência é importante tanto online como offline, mas hoje falaremos um pouco mais sobre esse processo fora da internet, ok? :)
Tenho certeza que você já se decepcionou com algum serviço que recebeu, seja um atendimento ruim em um restaurante, abrindo uma embalagem, lendo um livro… isso é bem comum e acontece porque muitas pessoas não dão atenção para a experiência dos seus clientes. Mas ela também é importante e, se bem pensada, pode fazer muita diferença no dia a dia dos usuários.
Imagina a cena: você com muita vontade de comer um biscoito recheado, lembra que tem um em casa e vai correndo buscar. Ao pegar o produto, tenta abrir puxando aquela setinha que tem na embalagem, mas sem sucesso. Em vez disso, a embalagem rasga, mas não o suficiente para alcançar algum biscoito. Muito frustrante, né? Mas isso, infelizmente, acontece. E muito!
E essa embalagem de pizza? Ok, entendi a ideia, mas será que, dessa forma, a fatia não ficará amassada? Eu, particularmente, não me importaria mas tenho certeza que muitas pessoas não comeriam e isso nos traz uma reflexão: até que ponto se deve pensar na experiência do cliente?
Pode parecer bobo, mas esse simples detalhe pode frustrar o cliente e fazê-lo não comprar seu produto nunca mais. Existem estratégias para que o cliente seja priorizado, como por exemplo: colocar-se no lugar dele. E você pode fazer isso através da criação de personas e também grupos focais. Dessa forma, você vai saber qual a motivação das pessoas no ambiente online e offline.
Essa é clássica! Quem nunca tentou secar as mãos com uma folha só mas, na verdade, acabou gastando mais folhas? Isso já aconteceu muito comigo hahaha aposto que com você também!Isso tem a ver com a qualidade do papel. Por ser muito fino, acaba não tendo força suficiente para puxar o papel pois acaba rasgando.
Por último, um exemplo antigo e que provavelmente todo mundo já passou: péssimo atendimento em algum estabelecimento. Uma boa experiência pode ser promovida desde a porta de entrada até a saída, mas infelizmente não é todo mundo que pensa dessa forma. E, às vezes, o lugar nem precisa ter uma super estrutura, um bom atendimento já é o suficiente mas nem sempre isso é possível.
Além do atendimento, o formato de serviço também é analisado pelos seus consumidores. No exemplo acima, o cliente foi em um rodízio e relata um péssimo atendimento, demora em seu pedido e da desvalorização da sua priorização, ou seja, o cliente não se sentiu priorizado por aquele estabelecimento para ser atendido. No final, o cliente foi embora e provavelmente não voltará mais e também não indicará aquele serviço.
Existem alguns estudos que apontam que 60,4% dos brasileiros preferem ter mais autonomia na hora da compra, isso resulta em mais economia de tempo e agilidade no dia-a-dia de quem está utilizando aquele serviço.Uma das formas de juntar a experiência online com offline foi a implementação de processos mais otimizados, como totens, que trazem mais rapidez e agilidade para a conclusão de compras e finalização de processos. Consequentemente, a utilização desse tipo de estratégia gera mais vendas para o negócio, sendo assim, lucrativo.
Ainda batendo na tecla de ser lucrativo para o negócio e bom para o cliente, outro ponto que devemos levantar é a redução dos custos operacionais. Uma empresa muito conhecida que implementou totens em seus restaurantes foi o McDonald's e, com isso, aumentaram suas vendas exponencialmente.Por outro lado, as telas de autoatendimento podem nos trazer uma surpresa não muito agradável: a contaminação por meio de bactérias. Sabemos que a utilização de totens facilita a vida do cliente, mas você sabia que experiência também tem a ver com higiene? Um estudo de 2018 da Universidade de Londres sobre as telas sensíveis ao toque nos alertou sobre esse tipo de serviço. Os microbiólogos encontraram uma série de bactérias perigosas nos 8 restaurantes do McDonald's nos quais foram coletados os materiais.
Devemos lembrar que 85% dos consumidores preferem comprar presencialmente pois é possível sentir, tocar, cheirar e até ouvir o produto. Por isso, as experiências online e offline precisam conversar e estar alinhadas. Dessa forma, podemos fidelizar o cliente. Além disso, trazer mais agilidade para ele.É interessante pensarmos que, se mantermos as duas experiências na mesma página, o consumidor pode se comunicar com sua empresa/serviço por meio de diferentes formas e isso também é uma experiência. Assim, sua marca pode trazer mais soluções para aquele usuário!Lembre-se: “Nem toda inovação é sobre tecnologia!”
