Estamos à véspera do Dia Mundial do Consumidor, e com ele diversas reflexões de como o comportamento do consumidor tem mudado. O mais interessante de tudo isso, é pensar que a pandemia foi a que mais contribuiu para essas mudanças.
A comemoração especial dessa semana, mais forte no dia 15 de março, que é a data oficial, traz alguns dados sobre maturidade digital de uma pesquisa recente realizada pelo IBGE - 90% dos brasileiros têm acesso à internet, 6% a mais do que em 2019, ano que antecedeu a pandemia do Covid-19.
Então, vamos mergulhar nesse artigo, que está recheado de insights, que devem ser levados em consideração não somente nesta data, mas também na jornada do seu cliente.
Não é novidade que o digital ajuda em todo o processo de compra, desde a pesquisa, efetivação da compra, e o próprio pós-venda, com as temidas avaliações.
Mais do que isso, o digital nos possibilitou em apenas um clique, comparar preços e opções, tudo na palma da mão, a qualquer hora, em qualquer lugar.
O que está em discussão é que aquele consumidor que age por impulso, dá lugar a um consumidor mais racional, melhor dizendo - ultra racional.
E esse novo termo vem de uma pesquisa realizada pelo Google, que acredita que essa evolução de consumo, aconteceu por 3 conceitos:
Que tal entender um pouco mais de cada um?
Como havia dito logo no início, 90% dos brasileiros têm acesso à internet, e em 2022 conseguimos o marco mundial de uso de aplicativos - os 100 maiores aplicativos de serviços somam 1,5 milhões de contas ativas. Se for comparar com o período antes da pandemia, chega a um crescimento de 91%.
Esses dados mostram que o crescimento não foi apenas alto, mas sim, acelerado, e obviamente, carrega com ele um consumidor diferenciado. A questão aqui não é somente a busca por melhores preços, agora os critérios são outros, a qualidade se torna mais importante na decisão de compra.
Com esse compilado de informação, cabe às marcas lidarem com outros conceitos, como por exemplo, trabalhar melhor com o seu branding. O atendimento ao cliente é um diferencial, principalmente quando gera um relacionamento e conexão.
Em contrapartida, o Google informa que, em uma pesquisa realizada pela Boston Consulting Group, apenas 9% das empresas estão capacitadas dentro do digital, e 66% estão em estágio intermediário.
São dados um pouco preocupantes, já que esse consumidor é mais exigente. Então, vou vender o nosso peixe. Se você precisa de uma força, a DiTi tem diversos planos e soluções para o seu negócio.
Como consequência da maturidade digital, temos a maturidade mercadológica.
Segundo o Google, o desafio das empresas não é atrair novos consumidores, mas sim disputar aqueles já inseridos no mercado.
Infelizmente nem todas empresas têm conhecimento quem é o seu consumidor, a maioria das empresas gastam com clientes de baixo valor, e não investem o suficiente para prospectar novos consumidores de alto valor.
O que os dados apontam é que o tratamento é praticamente igual para todos, tornando o negócio ineficiente.
Basicamente a gestão digital não pode ser centrada no produto, e sim em gerar valores e relevância para os consumidores.
Essa tendência de comportamento do consumidor também está ligada ao mindset, ou seja, olhar menos para o portfólio de produtos e serviços, e centralizar mais em quem o consome. Há uma inversão, quem dita as regras do que buscam e como as marcas podem ajudar, são os próprios consumidores.
Outro fator que entra em jogo aqui é o LTV (Lifetime Value), para quem não está habituado com o termo, ele mensura o valor gasto por um consumidor enquanto ele estiver ativo com a marca.
No final das contas é medir, medir e medir - analisar resultados e acompanhar as campanhas, tendo em mente que quem está no comando é o seu consumidor.
Você deve estar se perguntando do porque é plural, e a resposta é simples.
A forma como o consumidor busca por alternativas (genéricas) aumentaram significativamente em relação às marcas. Aqui é nítido que o lado racional fala mais alto, o consumidor pesquisa por diversas alternativas, para fazer uma boa escolha.
Agora, está mais difícil envolver o consumidor, afinal ele está muito mais racional, pesquisando mais e agindo menos por impulso.
Mais uma vez a inteligência artificial entra em campo, de acordo com a consultoria empresarial americana Mckinsey, 50% das empresas no mundo usam IA, ainda mais dentro do marketing, no desenvolvimento de campanhas de mídia paga, alinhado com dados/métricas. Segundo o próprio Google, fica mais fácil levar a mensagem para a pessoa certa, na hora certa.
Se ainda tem dúvidas de em qual mídia investir para atrair o seu consumidor, trago insights de um estudo do Kantar IBOPE Media, em 2022 no Brasil os vídeos nas plataformas online chegaram a 61% de alcance por mês. E o público assiste com mais frequência de 2 formas:
O YouTube ainda é uma ótima oportunidade, são mais de 120 milhões de brasileiros, a partir de 18 anos que assistem mensalmente os vídeos na plataforma.
Essa nova realidade é um grande desafio para todos os negócios, são 3 novos conceitos que mostram o quanto os consumidores estão racionais. A construção da marca (branding) se faz ainda mais presente e importante para conquistar essas pessoas.
Não esqueçam que o relacionamento com o cliente e humanização da marca, são diferenciais e contribuem para essa decisão de compra. Estamos diante de muitos concorrentes.
Entenda o seu consumidor da melhor maneira possível, criando laços - seja criativo para poder envolver, use a tecnologia e o digital a seu favor.
Se chegamos até aqui, cheio de insights sobre esse novo consumidor racional, que tal aproveitar e entender a história do dia do consumidor?
Antes mesmo de uma data comemorativa que ajuda a fomentar os comércios e os e-commerces, a história do Dia Mundial do Consumidor está ligada ao direito do consumidor.
Criada em 1962, pelo presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, que fez um discurso no congresso americano destacando os direitos do consumidor como:
Ele também destacou a necessidade de proteger os direitos dos consumidores, de práticas comerciais desonestas e injustas.
O Dia Mundial do Consumidor é celebrado em 15 de março de cada ano, e a data tem por objetivo conscientizar as pessoas sobre os direitos do consumidor, além de promover um consumo mais consciente.
Obviamente que nos dias atuais, as lojas e e-commerces aproveitam dessa data para promover descontos e promoções atrativas.
Importante enfatizar que aqui no Brasil, o dia do consumidor também celebra o “Código de Defesa do Consumidor”, que vigorou em 11 de março de 1991 - Lei nº 8.078/1990.
Uma curiosidade é que a lei foi apenas instituída após 6 meses.
E aí gostou? Tem diversos insights que podem ajudar o seu negócio.
Aproveite essa data não só para oferecer descontos e promoções (que são interessantes), mas também para pensar no seu consumidor, e como ele mudou.
Por aqui temos muito conteúdo sobre Marketing Digital, fique à vontade.
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Fontes: Google Thinking, Fundação Escola Superior do Ministério Público, Canaltech
